„Pozdrav, jučer sam napravila narudžbu, ali nisam sigurna je li narudžba prošla. Možete li provjeriti njezin status?” Ako vodite webshop, sigurno ste dobili ovakve poruke. Narudžba je uredno zaprimljena, potvrda je poslana e-mailom i paket se priprema, međutim, kupac to ne zna. Možda nije otvorio mail, možda je poruka završila u neželjenoj pošti ili se jednostavno izgubila među ostalim mailovima.
Kupcu treba potvrda o status narudžbe, a vama nekoliko minuta da provjerite narudžbu i odgovorite na upit. Jedno takvo pitanje lako je riješiti, ali kada ih stigne desetak zaredom, podršci ostaje sve manje vremena za druge zahtjeve. SMS obavijesti za WooCommerce mogu preduhitriti dio tih upita. Kratkom porukom kupcu javljate što se događa s njegovom narudžbom, a automatsko slanje štedi vrijeme koje biste inače potrošili na pojedinačne odgovore.
Važnost SMS obavijesti o statusu narudžbe za kupca
Dok vi pripremate paket, kupac čeka. Možda je naručio poklon koji mu treba do vikenda, posljednju vreću hrane za kućnog ljubimca ili dio opreme bez koje ne može završiti posao.
Ako kupac ne dobiva informacije o statusu narudžbe, teško mu je procijeniti ide li sve prema planu. To posebno vrijedi pri prvoj kupnji u webshopu, kada još nema iskustvo na koje se može osloniti. Potvrda narudžbe može ostati neprimijećena među brojnim e-mailovima ili mogu jednostavno otići u neželjenu poštu ili promocije. SMS je dodatni način da kupcu skrenete pozornost na važnu promjenu.
eCommerce Hrvatska navodi kako stopa otvaranja SMS poruka iznosi 99 %, a 93 % poruka pročita se unutar tri minute od primitka.
Prema istraživanju Baymard Institutea – 50 % ispitanika navelo je praćenje narudžbe kao najvažniju funkcionalnost korisničkog računa. U istraživanju navode kako kupac provjerava status narudžbe odmah nakon klika ‘Naruči’ – od završetka kupnje do same dostave paketa.
Jasna SMS obavijest o status narudžbe zato ima vrijednost i kada nema nikakvog problema. Kupcu potvrđuje da se njegova narudžba obrađuje i da ga trgovina nije zaboravila nakon naplate.
Kako funkcionira automatski SMS dodatak za WooCommerce?
E-mail je praktičan za potvrdu s popisom proizvoda, račun i detaljnije upute. SMS obavijest o statusu narudžbe je koristan kada kupcu želite prenijeti jednu kratku, važnu informaciju.
Narudžba je zaprimljena. Paket je poslan. Otkazivanje je obrađeno.
Kupac takvu poruku može pročitati bez prijave u webshop i bez internetske veze. Ako su mu ipak potrebni detalji, poruka ga može uputiti na e-mail ili korisničke stranice gdje može pratiti detalje narudžbe.
Uz Plus SMS dodatak za WooCommerce, obavijesti se mogu automatski slati prema odabranim statusima narudžbi. Tako kupac dobiva informaciju o promjeni, a vaš tim ne mora zasebno sastavljati i slati svaku poruku.
Kako to u praksi izgleda:
SMS potvrda zaprimljene narudžbe
Kupac je navečer naručio hranu za kućnog ljubimca. Nakon plaćanja zatvorio je preglednik, a e-mail još nije otvorio. Kratka potvrda može ukloniti potrebu da sljedećeg jutra provjerava je li narudžba prošla.
| SMS obavijest webshopa: Zaprimili smo narudžbu br. 1258. Javit ćemo vam kada bude poslana. Hvala na kupnji!
Poruka je jednostavna, ali odgovara na najvažnije pitanje u tom trenutku. Kupac zna da je trgovina evidentirala narudžbu, a vi možete izbjeći dio upita za provjeru, pa i ponovno naručivanje zbog nesigurnosti.
Pritom pripazite na formulaciju: zaprimljena narudžba nije nužno i potvrđena uplata. SMS treba opisivati ono što se stvarno dogodilo.
SMS obavijest o poslanoj narudžbi
Kupac je prije dva dana naručio poklon i sada već razmišlja hoće li stići na vrijeme. Prije nego što pošalje upit, dobiva obavijest:
| SMS obavijest webshopa: Vaša narudžba br. 2084 je poslana. Dodatne informacije potražite u e-mailu.
Važno je razlikovati ovu poruku od najave dostavljača. Status „poslano” ne daje sam po sebi podatak o točnom danu ili satu dostave. Takve informacije komunicirajte tek kada ih možete potvrditi.
SMS potvrda otkazivanja narudžbe
Kupac je zatražio otkazivanje narudžbe, a vi ste zahtjev obradili. Ako ne primijeti potvrdu e-mailom, mogao bi se ponovno javiti s istim pitanjem.
SMS može jasno potvrditi promjenu:
| SMS obavijest webshopa: Narudžba br. 3107 je otkazana. Dodatne informacije poslane su e-mailom.
Time kupac dobiva potvrdu da je zahtjev riješen. Ako treba objasniti povrat novca ili daljnje korake, e-mail i izravan razgovor ostaju prostor za detalje.
SMS dodatak za WooCommerce može rasteretiti korisničku podršku
Upiti „Gdje je moja narudžba?” čine prosječno 18 % dolaznih upita podršci – gotovo svaki peti upit. Kada jedna osoba radi više poslova (priprema pakete, odgovara na e-mailove, provjerava zalihe, razgovara s kupcima,…) svaki novi upit znači prekid onoga što upravo radi. Jedan upit o statusu narudžbe možda ne djeluje kao velik posao. No kada se isti razgovor ponavlja desetke puta, podršci ostaje manje vremena za reklamacije, savjetovanje i složenije zahtjeve kupaca.
Kada osnovne informacije šaljete automatski, dio tih prekida možete izbjeći. Kupac već zna da je narudžba zaprimljena ili poslana, pa ima manje razloga tražiti dodatnu provjeru.
To vašem timu ostavlja više vremena za situacije u kojima je osobni pristup zaista potreban: savjet pri odabiru proizvoda, promjenu narudžbe ili rješavanje reklamacije. Pravodobna komunikacija može smanjiti i nesporazume. Kupac koji zna što se događa lakše će razumjeti sljedeći korak i organizirati preuzimanje.
Sastavite kratku i jasnu SMS obavijest o narudžbi
Razmislite što biste sami željeli saznati da čekate paket. Vjerojatno tko vam se javlja, na koju se narudžbu poruka odnosi te koji je status narudžbe, odnosno što se upravo promijenilo. Nema potrebe slati poruku za svaki interni korak. Odaberite promjene koje kupcu nešto znače i izbjegavajte obećanja koja ne možete potvrditi.
Za početak pogledajte koja vam pitanja kupci najčešće postavljaju. Ako se redovito ponavljaju „Je li narudžba prošla?” i „Jeste li poslali paket?”, upravo su to dobri trenuci za automatsku obavijest.
Kupcu je ponekad dovoljna jedna rečenica da zna da je sve u redu. Vama ta ista rečenica, poslana automatski, može olakšati svakodnevni posao.
Rješenje – Plus SMS dodatak za WooCommerce
Plus SMS dodatak za WooCommerce jednostavan je način da kupcima pravovremeno javite što se događa s njihovom narudžbom – bez ručnog slanja poruka i dodatnog opterećenja za vaš tim.
Povezivanje s WooCommerce trgovinom obavlja se putem WordPress dodatka i API ključa, a zatim sami odabirete koje će se obavijesti automatski slati kupcima. Možete ih obavijestiti o zaprimljenoj narudžbi, promjeni statusa, slanju paketa i drugim važnim koracima u procesu kupnje.
U paketu dobivate 1.000 SMS kredita, a neiskorišteni krediti prenose se pri obnovi matičnog hosting paketa dok je hosting aktivan. Kada dosegnete 90 % kredita, dobit ćete upozorenje e-mailom, a ako vam zatreba više poruka, stanje možete jednostavno nadoplatiti.
Zašto je Plus SMS dodatak za WooCommerce nešto što se mora imati?
Zato što kupci žele biti informirani, a vi ne želite odgovarati na ista pitanja iznova. Poruke poput „Je li moja narudžba zaprimljena?” ili „Je li paket poslan?” mogu se automatski riješiti u pravom trenutku – kratkom i jasnom SMS obavijesti.
Kupcu je ponekad dovoljna jedna rečenica da zna da je sve u redu. Vama ta ista rečenica, poslana automatski, štedi vrijeme, smanjuje broj upita i ostavlja profesionalniji dojam. SMS poruke su novi kanal komunikacije koji nadmašuje e-mail, no e-mail nije u potpunosti zamjenjiv. SMS i e-mail mogu se odlično nadopunjavati u komunikaciji s kupcima. E-mail ostaje praktičan za detalje o statusu narudžbe, pregled kupljenih proizvoda, račun i upute za dostavu. SMS služi za kratku, važnu informaciju — primjerice, da je narudžba zaprimljena ili paket poslan. Kupac tako odmah dobiva osnovnu obavijest, a za više detalja može otvoriti e-mail.
Pouka za webshopove je jednostavna: kada kupci pravodobno dobiju korisnu informaciju, imaju manje razloga tražiti dodatnu provjeru. Automatske SMS obavijesti o statusima narudžbe mogu biti praktičan korak prema jasnijoj komunikaciji i manjem broju ponavljajućih pitanja.
