Na istome mjestu u bilo koje vrijeme
Naša 24/7/365 korisnička podrška jedan je od segmenata poslovanja na koji smo posebno ponosni i po kojem smo poznati. Stoga, ako kao naš klijent naiđete na problem, ne brinite se. Evo što će se dogoditi:
Nakon što se obratite našoj korisničkoj podršci, vaš će upit biti obrađen sukladno internim prioritetima i vremenu kontakta. U pravilu inicijalni odgovor možete očekivati unutar 24 sata, no u praksi je to vrijeme znatno kraće.
Sama korisnička podrška započinje preuzimanjem vašeg slučaja. U slučaju složenih poteškoća vjerojatno ćemo morati prikupiti dodatne informacije ili obaviti određene interne testove te pripremiti neke postavke. Za određene zahtjeve bit će nam potrebna i vaša potvrda s administrativne e-mail adrese paketa.
Nakon što prikupimo sve potrebne informacije i obavimo nužno istraživanje, pristupit ćemo rješavanju problema. Ukupno vrijeme rezolucije uvelike ovisi o složenosti problema i dostupnosti svih podataka potrebnih za istraživanje i konačno rješenje. No, veću prednost uvijek imaju poteškoće koje više ugrožavaju rad korisnika.
Plus znači više
Svi paketi Plus uključuju našu standardnu, neograničenu, uvijek dostupnu visokokvalitetnu korisničku podršku te 5 kredita za izvanrednu podršku Plus.Expert.
| Podržano | Podržano Plus Expert | Nije podržano | |
|---|---|---|---|
| Korisničke stranice | ✓ | ||
| Pristup control panelu (cPanel/Website Panel/WHM) | ✓ | ||
| Funkcije unutar control panela (cPanel/Website Panel/WHM) | ✓ | ||
| Pristup FTP i SSH konekcijama | ✓ | ||
| Pouzdan rad mreže i web servera | ✓ | ||
| Hardware korišten u našim datacentrima | ✓ | ||
| Sigurnosne zakrpe za standardne CMS-ove | ✓ | ||
| Sigurnosno skeniranje sustava | ✓ | ||
| Otklanjanje malware-a sa hosting paketa | ✓ | ||
| Instalacija up to date softwarea na razini servera | ✓ | ||
| Pomoć kod instalacije popularnih web aplikacija | ✓ | ||
| Pomoć kod konfiguracije e-mail klijenta te e-mail računa | ✓ | ||
| Pomoć kod izvlačenja sadržaja iz backupa | ✓ | ||
| Migracija sadržaja | ✓ | ||
| Bilo kakav klijent, aplikacija ili skripta instalirana od strane klijenta | X | ||
| Pluginovi i add-onovi za kontrolne panele (cPanel/Website Panel/WHM) | X | ||
| Riješavanje problema u radu third-party (eksternih) aplikacija i servisa | X | ||
| Search engine optimization (SEO) | X | ||
| Problemi sa radom cache plugina | X | ||
| Popravljanje koda kod problema sa inkompatibilnom verzijom CMSa | X | ||
| Popravljanje koda kod migracije na drugi server | X | ||
| Obuku za korištenje interneta, e-maila, web hostinga i ostalih usluga | X | ||
| Pisanje koda, skripta i web dizajn | X | ||
| Podršku u slučaju zlouporabe (spam, ilegalni sadržaji, isl.) | X |
Vrijeme inicijalnog kontakta
Ukupno vrijeme rezolucije uvelike ovisi o složenosti problema i dostupnosti svih podataka potrebnih za istraživanje i konačno rješenje. No, veću prednost uvijek imaju poteškoće koje više ugrožavaju rad korisnika.
Prioritet 1 - Kritični problemi
Kvar na sustavu u produkciji koji zahvaća veći broj korisnika. Kritični sustav kojim se korisnici služe u radu je izvan uporabe, ne postoji trenutačno i lako dostupno ili zaobilazno rješenje za problem, a utjecaj na poslovanje korisnika je znatno ugrožen.
Prioritet 2 - Problemi velikih razmjera
Jedan korisnik pogođen je problemom sa sustavom u produkciji. Ne postoji zaobilazno rješenje za problem, ali drugi korisnici mogu neometano obavljati svoj posao. Primjer prioriteta 2 su problemi s radom e-maila, problemi u radu domene ili sadržaja internetske stranice (error 500).
Prioritet 3 - Problemi srednjih razmjera
Djelomičan gubitak funkcionalnosti sustava koji ne utječe kritično na rad korisnika. Zaobilana rješenja su dostupna, a korisnici mogu i dalje koristiti sustav za rad.
Prioritet 4 - Problemi malih razmjera
Kozmetički problemi s radom sustava, pogreške u dokumentaciji, upiti vezani uz plaćanje usluga, how-to upiti i sl.
Prioritet 5 - Generalni upiti
Informacije o uslugama, upiti za sponzorstva i sl. ne smatraju se prioritetnim upitima te za njih ne možemo jamčiti vrijeme odgovora..
| S1 | S2 | S3 | S4 | |
|---|---|---|---|---|
| 08:00 - 22:00 | 15 min | 15 min | 15 min | 15 min |
| 22:00 - 01:00 | 15 min | 15 min | 15 min | 15 min |
| 01:00 - 08:00 | 15 min* | 7 h | 7 h | 7 h |
* Ukoliko je kvar prijavljen putem telefona.