Na istome mjestu u bilo koje vrijeme
Naša korisnička podrška jedan je od segmenata poslovanja na koji smo posebno ponosni i po kojem smo poznati. Stoga, ako kao naš klijent naiđete na problem, ne brinite se. Evo što će se dogoditi:
Nakon što se obratite našoj korisničkoj podršci, vaš će upit biti obrađen sukladno internim prioritetima i vremenu kontakta. U pravilu inicijalni odgovor možete očekivati unutar 24 sata, no u praksi je to vrijeme znatno kraće.
Sama korisnička podrška započinje preuzimanjem vašeg slučaja. U slučaju složenih poteškoća vjerojatno ćemo morati prikupiti dodatne informacije ili obaviti određene interne testove te pripremiti neke postavke. Za određene zahtjeve bit će nam potrebna i vaša potvrda s administrativne e-mail adrese paketa.
Nakon što prikupimo sve potrebne informacije i obavimo nužno istraživanje, pristupit ćemo rješavanju problema. Ukupno vrijeme rezolucije uvelike ovisi o složenosti problema i dostupnosti svih podataka potrebnih za istraživanje i konačno rješenje. No, veću prednost uvijek imaju poteškoće koje više ugrožavaju rad korisnika.
Plus znači više
Iako svi paketi Plus uključuju našu visokokvalitetnu korisničku podršku, neke radnje izlaze van okvira podrške, isključivo zbog kompleksnosti radnji te potencijalnih problema u radu usluge.
| Podržano | Nije podržano | |
|---|---|---|
| Korisničke stranice | ✓ | |
| Pristup control panelu (cPanel/Website Panel/WHM) | ✓ | |
| Funkcije unutar control panela (cPanel/Website Panel/WHM) | ✓ | |
| Pristup FTP i SSH konekcijama | ✓ | |
| Pouzdan rad mreže i web servera | ✓ | |
| Hardware korišten u našim datacentrima | ✓ | |
| Sigurnosne zakrpe za standardne CMS-ove | ✓ | |
| Sigurnosno skeniranje sustava | ✓ | |
| Otklanjanje malware-a sa hosting paketa | ✓ | |
| Instalacija up to date softwarea na razini servera | ✓ | |
| Pomoć kod instalacije popularnih web aplikacija | ✓ | |
| Pomoć kod konfiguracije e-mail klijenta te e-mail računa | ✓ | |
| Pomoć kod izvlačenja sadržaja iz backupa | ✓ | |
| Migracija sadržaja | ✓ | |
| Bilo kakav klijent, aplikacija ili skripta instalirana od strane klijenta | X | |
| Pluginovi i add-onovi za kontrolne panele (cPanel/Website Panel/WHM) | X | |
| Riješavanje problema u radu third-party (eksternih) aplikacija i servisa | X | |
| Search engine optimization (SEO) | X | |
| Problemi sa radom cache plugina | X | |
| Popravljanje koda kod problema sa inkompatibilnom verzijom CMSa | X | |
| Popravljanje koda kod migracije na drugi server | X | |
| Obuku za korištenje interneta, e-maila, web hostinga i ostalih usluga | X | |
| Pisanje koda, skripta i web dizajn | X | |
| Podršku u slučaju zlouporabe (spam, ilegalni sadržaji, isl.) | X |
Vrijeme inicijalnog kontakta
Ukupno vrijeme rezolucije uvelike ovisi o složenosti problema i dostupnosti svih podataka potrebnih za istraživanje i konačno rješenje. No, veću prednost uvijek imaju poteškoće koje više ugrožavaju rad korisnika.
Prioritet 1 - Kritični problemi
Kvar na sustavu u produkciji koji zahvaća veći broj korisnika. Kritični sustav kojim se korisnici služe u radu je izvan uporabe, ne postoji trenutačno i lako dostupno ili zaobilazno rješenje za problem, a utjecaj na poslovanje korisnika je znatno ugrožen.
Prioritet 2 - Problemi velikih razmjera
Jedan korisnik pogođen je problemom sa sustavom u produkciji. Ne postoji zaobilazno rješenje za problem, ali drugi korisnici mogu neometano obavljati svoj posao. Primjer prioriteta 2 su problemi s radom e-maila, problemi u radu domene ili sadržaja internetske stranice (error 500).
Prioritet 3 - Problemi srednjih razmjera
Djelomičan gubitak funkcionalnosti sustava koji ne utječe kritično na rad korisnika. Zaobilana rješenja su dostupna, a korisnici mogu i dalje koristiti sustav za rad.
Prioritet 4 - Problemi malih razmjera
Kozmetički problemi s radom sustava, pogreške u dokumentaciji, upiti vezani uz plaćanje usluga, how-to upiti i sl.
Prioritet 5 - Generalni upiti
Informacije o uslugama, upiti za sponzorstva i sl. ne smatraju se prioritetnim upitima te za njih ne možemo jamčiti vrijeme odgovora..
| S1 | S2 | S3 | S4 | |
|---|---|---|---|---|
| 08:00 - 22:00 | 15 min | 15 min | 15 min | 15 min |
| 22:00 - 01:00 | 15 min | 15 min | 15 min | 15 min |
| 01:00 - 08:00 | 15 min* | 7 h | 7 h | 7 h |
* Ukoliko je kvar prijavljen putem telefona.