Korisnička podrška – kako najbrže doći do rješenja problema?

 

Svi naši korisnici znaju da smo uvijek tu za njih, no dobra suradnja s našom podrškom ne ovisi samo o našim agentima, već i o komunikaciji s našim korisnicima.

Postoji nekoliko stvari koje i vi možete napraviti kako biste zajedno s našom podrškom došli do rješenja u najkraćem mogućem roku. Ukoliko se pridržavate naših savjeta, bit ćemo vam u mogućnosti brzo i efikasno pomoći otkloniti sve vaše probleme.

Tko sve može kontaktirati podršku?

Svatko! No kako bi vam mogli pružiti sve potrebne informacije, i kako ne bi dolazilo do nesporazuma i lošeg protoka informacija, preporuka je da nam se za jedan slučaj javlja jedna osoba.

Ukoliko više različitih ljudi komunicira s podrškom oko istog problema, postoji mogućnost da se informacije ne prenesu ispravno svima. Bitno je imati na umu da više istih upita prema podršci neće dovesti to bržeg rješavanja problema, već može samo dovesti do konfuzije među agentima i korisnicima.

Također, bitno je znati da postoje dva tipa kontakata od kojih možemo uvažiti upit vezano za podršku: vlasnički kontakt i tehnički (webmaster) kontakt. Vlasnički kontakt je osoba s čije e-mail adrese je usluga inicijalno naručena. Tehnički kontakt možemo postaviti na upit od strane vlasnika, i na taj način možete ovlastiti više osoba koje rade na tehničkim aspektima vaših projekata ili biznisa. Primjerice, dobar odabir za vlasnički kontakt je vaš developer ili web dizajner, dok je loš odabir netko iz računovodstva (to su naši billing kontakti).

Kako je najbolje kontaktirati podršku?

Podršku možete kontaktirati na više načina – telefonom, chatom, e-mailom ili otvaranjem ticketa kroz Korisničke stranice.

Naravno, telefon je uvijek najlakši način za korisnika, no ne i najefikasniji. Naime, putem telefona postoji mogućnost da razgovarate s više različitih agenata, te da samim time više puta ponavljate problem. Osim toga, telefonom može lako doći do nesporazuma – netočni podaci o korisniku, neispravna domena, netočan opis problema, itd. Nesporazumi mogu samo dovesti do komplikacija i samim time otegnuti vrijeme rješavanja problema.

Chat je drugi najbrži način za stupanje u kontakt s našom podrškom, no situacija je gotovo identična pozivima – više agenata je istovremeno ulogirano u naš chat, te nikad ne znate tko će vaš problem preuzeti. Također, iako postoji pisani trag o vašoj prijavi, najveći problem kod chata i telefona je to što nema načina da agenti odmah povežu vaš slučaj s prethodno prijavljenim problemima. To znači da nećemo odmah znati jeste li već prijavljivali sličan problem, i samim time, ne možemo vidjeti postoji li patter ponavljanja problema.

E-mail i ticket su daleko najbolji način komunikacije s podrškom, i to iz više razloga:

  • prijavom na vaše korisničke stranica možete vidjeti na jednom mjestu svu vašu komunikaciju s našom podrškom
  • informacije koje se razmjenjuju e-mailom (ticketom) su točne – mogućnost nastajanja nesporazuma je vrlo mala
  • naši agenti mogu odmah vidjeti svu vašu prethodnu komunikaciju s nama, što olakšava prepoznavanje dubljeg problema
  • lako se možete referencirati na prošle slučajeve, i agenti mogu lako povezati sve slučajeve iste vrste kako bi vam brže mogli pomoći
  • ticketi se konstantno provjeravaju i prioritiziraju s obzirom na prijavljeni problem, što znači da vaš problem neće nepotrebno čekati
  • možemo vam uz rješenje ponuditi i dodatne informacije poput ispise iz logova, linkove na bazu znanja, itd.
  • ako se putem e-mail ili ticket komunikacije svi drže jednog threada, komunikacija je daleko preglednija za sve sudionike threada.

Što sve od informacija trebamo za brzo rješavanje problema?

Što više detalja o problemu!

Primjerice, ako imate problema sa slanjem e-mail poruka s vaše e-mail adrese, loš upit bi bio “ne radi mi mail”. Takav upit nije dovoljno dobro specificiran – agent koji preuzme vaš upit ne zna radi li se o slanju ili primanju, jednoj e-mail adresi ili više njih, itd. Samim time, agent ne može ispravno odrediti prioritet vašeg upita, te kako bi došli do odgovora, agenti onda trebaju vas kontaktirati za više informacija. To znači da problem ne rješavamo, već smo tek na procesu identifikacije problema.

Primjer ispravnog upita bi bio “Ne radi mi slanje e-mail poruka s e-mail adrese xy@domena.tld. Slanje je radilo do jučer popodne, od jučer popodne kada pošaljem mail, dobijem xy grešku”.

S navedenim informacijama agent može odmah pogledati log i ustanoviti što se događa. To znači da će sljedeći mail kojeg dobijete od nas sadržavati sve potrebne informacije za otklanjanje problema.

Što sve možete napraviti da brže dođete do rješenja problema?

  • Pregledajte našu bazu znanja – potrudili smo se sve najčešće upite pokriti sa člancima u bazi znanja. U bazi znanja možete pronaći svakakve informacije, od toga što je DNS do uputa za instaliranje CMS-ova
  • Pregledajte naše blog postove – sve najbitnije teme koje su trenutno aktualne pokrivamo blog postovima. Blog postova ima svakakvih, tehnički naprednih za napredne klijente, i onih više informativnih za naše manje tehničke korisnike
  • Googlajte! Google sadrži svo znanje Interneta lako dostupno kroz nekoliko klikova. Ako imate nekakvu grešku, ubacite je u Google. Google će vas, ako ništa drugo, barem koliko toliko usmjeriti ka rješenju problema.

I naravno, slobodno nas kontaktirajte za sva vaša pitanja ili probleme.

Kako smo i naveli iznad, toplo preporučamo da otvorite ticket putem naših Korisničkih stranica. Ukoliko nikad niste pokušali, ne brinite, naša baza znanja će vam objasniti kako!

Povezani članci

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Nužna polja su označena s *